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四川青春职业技术学院第二期《渗透式店务管理大师》班圆满结束
发布时间:2014-07-4

服务与管理融合统一,打造店务管理新模式

--四川青春职业技术学院特邀美容店务管理大师孙太林教授亲临教学

美容行业作为一个充满争议和神秘的行业,多年来一直低调发展,我国绝大部分美容院都是传统手工作坊式管理,并没有专业的理论体系和统一的管理结构。近些年随着人们物质生活水平的提高,追求健康美丽生活的人越来越来,对美容行业的需求也是越发急切。容行业面临一次极大的发展机遇,在这种情况下传统的手工作坊式管理方法已经无美法适应日益扩大的美容院线规模,美容行业管理逐步趋向专业化和系统化,为此72日到3日两天,成都青春美业公司特携四川青春职业技术学院邀请到了拥有多年美容院线管理经验的孙太林教授莅临授课,解开精细化店务管理的秘密。

    服务的本质在于“控客”

所谓“控客”就是指通过交流和服务,引导客户的消费欲望和思考模式,使其进入美容院线店后按照店方的期望进行消费行为。当然,控客的前提是必须要有贴心的服务,要有进退适度的语言交流,既不会太过热情以至让顾客望而却步,也不会太过冷淡让顾客受到冷落,它的核心在于给顾客一中自然舒服的感觉。

“我们常在五星酒店看到这样的现象,当客人的车辆停到门口时,服务生会立刻微笑着走上前去,打开车门手脚麻利的取过顾客的行李并带路,从开好房间到引领顾客进入房间安放行李,顾客会情不自禁的跟随服务生行动。”孙教授说这其实就是一种“控客”行为,在这种情况下,即使顾客想换地方,一般也会看在服务生周到服务的情况下放弃。

“从顾客进入店内那一刻起,你就要让他跟随你的想法而思考。”顾客到美容店里来,很多时候是不知道自身适合做什么项目的,这就需要美容顾问和顾客一对一细心交流,了解她们的想法和目的,设身处地的为她们挑选合适的项目,在这个过程中,服务人员可以给她们提供一些更好的护理建议,潜移默化中就让顾客接受你的推荐,这就是最好的营销手法。

孙太林教授讲“控客”之道

一定要将企业文化带入服务的每一个角落

“您好,欢迎光临,美在青春!”孙教授提到,从顾客出现在门口开始,就要让她们感受到浓烈的企业文化,在当下,企业文化是甄别于其他市面品牌的标志,好的企业文化能提升企业形象,保持顾客忠诚度,开拓市场。

那么怎样才能在服务中融入企业文化?孙教授在课上讲到必须从硬件和软件两大方面入手,从每一个细节切入。首先,店面门面代表企业形象,那么装修一定要风格统一,有格调,千万不能做在玻璃上贴字这种降低档次的行为。其次,店内一定要整洁大方,物品摆放要整齐利落,音乐要合适,器具要干干净净,这样才能让顾客放下心来做护理。最后,员工在全程服务中一定要面带笑容,要给人温暖的第一感觉,这样你提出的护理建议顾客才会更容易接受。

孙教授还提到,美容店在日常管理中可以时不时的为客户量身定制一些特色服务,比如有客户生日时,可以由美容师为客户准备一个生日party,可以送客户一次免费项目或者美容产品,顾客参加这样的party时基本都会带来一些朋友,从而为美容院提供更多潜在客户资源,还能提高知名度。

“每个企业都有自己独特的文化,好好利用起来,将企业文化融入服务,会带来更大的效益。”

现场示范服务细节

将销售融入服务,以服务赢取销售时间

孙教授说,除了将企业文化带入服务里,还可以将销售带入服务,以服务赢取销售时间。他举例道:顾客进入美容店,一定先不要立刻开始做项目,先让她们放松心情,坐下来休息一会儿,给她们精心泡上一杯美容茶。这样顾客在感受服务的同时,在喝茶的间隙里面会有时间坐下来和店长交流,一般一杯茶15分钟,这段时间就能成为项目销售的良好时机。

同样的道理,员工在服务过程中可以想办法将销售自然的融入进去,既不让顾客反感,又能很好的提升业绩。而且,这个销售更多的是以卖概念为主,向顾客推荐好的养生美容理念,引发顾客兴趣,进而可以进入项目或产品推荐环节。总之,营销没有固定模式,关键就看谁能更别出心裁。

销售心得交流

美容企业一定要做好员工激励

“我曾经给一家美容连锁机构做过店务策划,我告诉他们,美容师每天一定不要接客太多,那样很累,也不能保证每个顾客都能受到好的服务。我建议他们每天完成多少目标后就可以自由下班。”孙教授说,企业从现在开始要更加注重员工关怀和激励。可以给员工更好的提成,更自由的工作时间,员工有好的精神状态,服务才会好,顾客才会喜欢。

“可以时不时组织唱唱歌,聚个会什么的,要让他们融入企业,把企业当成自己的家。”

当然,企业还得注重员工技术培养,有计划的组织员工培训,提升技术,常常刺激激励,都能收到良好的效果。

学员现场游戏

 

 

孙太林教授简介:

香港美融之道管理有限公司董事长

中国美容领域著名讲师

实战性店务管理专家

全程价值沟通模式创始人

历任国内100多家大型美容院集团和连锁机构的管理顾问

公开出版发型的著有:《美容院管理规程》《美容院消耗规程》《美容院销售规程》《美容院服务规程》

四川青春职业职业技术学院特约高级讲师

    成都青春美业有限公司特聘营销顾问
 
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